Petición:

Es toda solicitud realizada por un afiliado con relación a los servicios que ofrece la compañía. Ejemplo: Historias Clínicas, incapacidades, certificaciones, estados de cuenta, etc. Dentro de éste concepto se clasifican las "Peticiones" o "Solicitudes" de las Entidades de Vigilancia y Control. Aplica de igual manera para los No Afiliados.

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Queja:

Es la manifestación de descontento o inconformidad que realiza el afiliado sobre las conductas irregulares de los empleados de la compañía o particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio. Ejemplo (choque de ambulancia, agresión de nuestros funcionarios, mala atención en el contact center, humanización del servicio).

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Reclamo:

Es aquella exigencia que se realiza de manera respetuosa ante la compañía con el fin de exigir lo pactado contractualmente entre el afiliado y la Organización con el fin de encontrar una solución relacionada con la prestación

indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

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Felicitación:

Una manifestación que expresa el agrado o satisfacción hacia un empleado o con el proceso que genera el servicio.

El tiempo de respuesta de las PQRS es de quince (15) días hábiles a partir de la fecha de recepción.